Christelle Beeckmans ist seit etwa zehn Jahren Leiterin der Qualitätsabteilung der FAAG. Ihre Abteilung befasst sich insbesondere mit externen Beschwerden, d. h. Beschwerden, die von Personen stammen, die nicht zur Agentur gehören (Stakeholder, Angehörige der Gesundheitsberufe, die breite Öffentlichkeit …). Im Jahr 2021 wirkte sich die Gesundheitskrise auch auf die Aktivitäten der Qualitätsabteilung aus. Christelle erzählt uns mehr über die Funktionsweise der Qualitätsabteilung und des Beschwerdemanagements des FAMHP.
Christelle Beeckmans
Welche Art von externen Beschwerden erhält die FAAG?
Unser Ziel bei der Annahme externer Beschwerden ist es, Personen außerhalb der Agentur die Möglichkeit zu geben, über Dinge zu berichten, die nicht funktionieren. Beschwerden beziehen sich auf Missstände, die eine Tätigkeit der Agentur oder einen Beteiligten der Agentur betreffen können. Eine dritte Person kann z. B. eine Beschwerde einreichen, weil sie keine Antwort auf eine Anfrage bei der FAAG erhalten hat. Oder eine Klage gegen ihre Apotheker einreichen, weil es ein Problem bei der Ausgabe ihres Medikaments gibt. Ein Pharmaunternehmen kann z. B. auch eine Klage gegen ein anderes Pharmaunternehmen einreichen, weil es der Meinung ist, dass eine Bevorzugung vorliegt.
Kurzum, es handelt sich um eine ganze Reihe von Beschwerden, die natürlich den Zuständigkeitsbereich der FAAG betreffen müssen. Ein Problem mit der Erstattung von Medikamenten betrifft uns zum Beispiel nicht. Es gibt jedoch ein Netzwerk von Beschwerdekoordinatoren auf föderaler Ebene. Wenn eine bei der FAAG eingereichte Beschwerde uns nicht betrifft, leiten wir sie an die zuständige Stelle weiter.
Mit den zahlreichen Kompetenzen der FAAG müssen Sie unter Beschwerden zusammenbrechen!
Das ist von Jahr zu Jahr unterschiedlich, wobei wir im Rahmen sehr vernünftiger Zahlen bleiben. Dies schwankt zwischen hundert und zweihundertfünfzig Beschwerden pro Jahr. Und wir sind nur sehr selten darüber hinaus. Darüber hinaus haben wir das Glück, Beschwerden zu erhalten, die in der überwiegenden Mehrheit maßvoll und überlegt sind. Unter diesen Beschwerden befanden sich 15 bis 30 Beschwerden gegen die FAAG. Im Jahr 2021 waren es 28. Dies ist etwas mehr als üblich, aber im Vergleich zu anderen Organisationen immer noch sehr wenig.
Was sind die häufigsten Beschwerden über die FAAG?
Wir teilen Beschwerden in verschiedene Kategorien ein. Zunächst gibt es Beschwerden, die sich auf das Verhalten eines Beamten beziehen. Davon erhalten wir zwischen null und einer pro Jahr. Dann gibt es Beschwerden, die sich auf die Qualität des gelieferten Produkts oder der Dienstleistung beziehen. Hiervon verzeichnen wir pro Jahr ein knappes Dutzend. Wir erhalten auch Beschwerden, die sich auf die Behandlung des ausgegebenen Produkts oder der Dienstleistung beziehen, also auf die Verfahren der FAAG. Hiervon gehen etwa 20 pro Jahr ein.
Schließlich gibt es noch Beschwerden, die sich auf die Bearbeitung externer Beschwerden beziehen. Sie sind äußerst selten, oft erhalten wir überhaupt keine. Die meisten Beschwerden beziehen sich daher auf die Verfahren der FAAG. Insgesamt können wir jedoch stolz sein. Für eine Institution, in der mehr als fünfhundert Menschen arbeiten, sind ca. dreißig Beschwerden pro Jahr wirklich nicht viel.
Wie beschwert man sich bei Ihrem Dienst?
Bei der FAAG wurde 2012 der Beschwerdeprozess entwickelt. Zu Beginn gingen Beschwerden hauptsächlich auf dem Postweg ein. Aber wir wollten das Einreichen von Beschwerden erleichtern, denn unser Ziel ist es wirklich, eine Anlaufstelle für den Dialog mit den Bürgern zu sein. Wir haben daher ein elektronisches Formular entwickelt, das anonym oder nicht anonym sein kann. Um möglichst vielen Menschen die Möglichkeit zu geben, eine Beschwerde einzureichen, nehmen wir jedoch auch weiterhin Beschwerden per Post an. Manchmal erhalten wir welche per E-Mail, aber das ist selten.
Was geschieht mit den eingereichten Beschwerden?
Wir versuchen immer, eine Lösung für die Beschwerde zu finden, unabhängig davon, ob sie die interne Funktionsweise der FAAG betrifft oder nicht. Wenn die Beschwerde begründet ist, d. h. unsere Zuständigkeiten betrifft, legen wir eine Akte an und leiten die Beschwerde an die Stelle weiter, von der wir glauben, dass sie sie am besten bearbeiten kann. Der Dienst hat dreißig Tage Zeit, um die Beschwerde zu analysieren. Analysieren bedeutet untersuchen, den Kontext verstehen …
Die Entscheidung, eine Maßnahme zu ergreifen, z. B. eine Inspektion in einer inkriminierten Industrie zu organisieren, ist nicht Teil des eigentlichen Beschwerdeverfahrens, sondern das Startelement eines weiteren Prozesses, des „Gewerbe“-Prozesses. Wenn die Beschwerde die interne Funktionsweise der FAAG betrifft, geben wir dem Beschwerdeführer eine Antwort und sorgen dafür, dass der beanstandete Prozess verbessert wird, um einen noch besseren Service zu bieten. Das ist unsere Politik der ständigen Verbesserung der Aktivitäten.
Und es kann vorkommen, dass ein Beschwerdeführer mit der Art und Weise, wie seine Beschwerde behandelt wurde, unzufrieden ist …
Dies kommt glücklicherweise selten vor. Es gibt jedoch ein Verfahren, auf das unbedingt hingewiesen werden sollte: Wenn Bürger mit der Antwort auf ihre Beschwerde unzufrieden sind, können sie eine Beschwerde beim föderalen Ombudsmann einreichen. Wir werden dann vom Ombudsmann kontaktiert und aufgefordert, eine zufriedenstellendere Antwort zu finden oder sogar Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten. Auch hier ist das angestrebte Ziel die ständige Verbesserung unserer Aktivitäten und der Qualität unserer Dienstleistungen für die Bürger.
Was können wir in der FAAG verbessern?
Der hauptsächliche Verbesserungspunkt für die FAAG betrifft die Zeit, die für die Beantwortung von Beschwerden benötigt wird. Manchmal neigen wir dazu, ihn um ein paar Tage zu überschreiten. Aber: Die FAAG ist nur von etwa drei Beschwerdefällen pro Jahr betroffen. Das ist sehr wenig und ein Beweis für die Qualität unseres Beschwerdemanagements: Wir führen im Allgemeinen eine gute Nachverfolgung durch und bieten Personen, die sich beschweren, eine zufriedenstellende Lösung.
Hat sich COVID-19 auf die Arbeitsweise Ihres Teams ausgewirkt?
Uns wurde schnell klar, dass die meisten Aktivitäten der Qualitätsabteilung stark verlangsamt oder sogar stillgelegt werden würden. Alle anderen Abteilungen waren bereits mit krisenbedingten Aktivitäten ausgelastet, sodass sie keine Zeit hatten, sich auf das Qualitätsmanagement zu konzentrieren. Andererseits hatten wir nicht damit gerechnet, dass die externen Beschwerden zunehmen würden. Da wir jedoch einen Rückgang bei unseren sogenannten klassischen Qualitätsaktivitäten zu verzeichnen hatten, konnten wir den Anstieg der externen Beschwerden bewältigen.
Gab es viele externe Beschwerden im Zusammenhang mit der Gesundheitskrise?
Absolut. Erstens haben wir sehr viele Beschwerden im Zusammenhang mit den COVID-19-Impfstoffen erhalten. Ein Teil davon betraf uns nicht: Organisation der Impfkampagne, Terminvereinbarung … Dennoch mussten wir diese Beschwerden an die zuständigen Organisationen weiterleiten. Wir haben auch Beschwerden über Nebenwirkungen von Impfstoffen gegen COVID-19 erhalten und erhalten sie auch weiterhin. Wir haben uns mit unserer Abteilung Vigilanz abgesprochen, da es sich nicht um eine Beschwerde, wie wir sie definieren, sondern um eine Meldung von Nebenwirkungen handelt. Diese Meldungen sind für die Pharmakovigilanz sehr wichtig und müssen daher unbedingt von qualifizierten Personen bearbeitet werden.
Schließlich erhielten wir Beschwerden über krisenbedingte Nichtverfügbarkeit von Medikamenten und medizinischen Geräten. Die zuständigen Abteilungen richteten daraufhin spezielle E-Mail-Postfächer für diese Art von Beschwerden ein, was es erleichterte, die Beschwerden direkt an die richtigen Personen weiterzuleiten. Unabhängig davon, ob eine Beschwerde an die richtige Person gerichtet ist oder nicht, gehen wir ihr immer nach. Nichts wird weggeworfen oder vergessen. Es ist normal, dass die breite Öffentlichkeit nicht immer weiß, an wen sie sich wenden soll.
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