Kommunikation in der Krise

“Es war kein Sprint, sondern ein Marathon. Aber einer im Sprinttempo.”

Ann Eeckhout ist Leiterin der Abteilung Kommunikation und Sprecherin der FAAG. Olivier Christiaens ist stellvertretender Sprecher und kümmert sich unter anderem um die externe Kommunikation der Agentur. Gemeinsam mit ihrem Team kümmerten sich Ann und Olivier während der Corona-Krise täglich um die externe Kommunikation der Agentur über Nachrichten auf der Website und in den sozialen Medien. Sie waren auch für alle Pressekontakte zuständig.

Olivier Christiaens

Wann haben Sie erstmals Anzeichen der Krise festgestellt?
OC: Die ersten Presseanfragen, die wir zu COVID-19 erhielten, bezogen sich auf den Lockdown in Wuhan. Diese Region in China ist wichtig für die Produktion von Rohstoffen für Arzneimittel. Die Journalisten fragten sich, wie sich dieser Lockdown auf die Versorgung des europäischen Marktes mit Medikamenten auswirken würde. Ob wir zum Beispiel in Belgien Probleme mit Engpässen bekommen würden. Damals lag das alles noch in weiter Ferne. Später, als die Krise in Italien und dann im übrigen Europa ausbrach, kam der Ball ins Rollen, und wir erhielten Presseanfragen zu allen möglichen Themen, die mit unseren Zuständigkeitsbereichen zu tun hatten. Von Masken über Tests bis hin zu Behandlungen gegen COVID-19 und Medikamentenknappheit in Krankenhäusern und vieles mehr.

Dann kam der erste Lockdown. Das ganze Land stellte sich zahllose Fragen, aber was, wenn man keine Antworten hatte?
OC: Als öffentliche Einrichtung mit spezifischen Kompetenzen im Bereich der öffentlichen Gesundheit sind wir bestrebt, vollständige und genaue Informationen zu liefern. Wir fragen immer unsere Experten um Rat. Während dieser Krise war das Medieninteresse enorm und die Presse war stets am Ball. Normalerweise verfolgen in Belgien nur wenige Journalisten unsere Aktivitäten im Detail. Jetzt befassten sich verschiedene Journalisten jeder Zeitung, jedes Magazins, jedes Fernseh- oder Radiosenders mit unseren Aktivitäten. Erschwerend kam hinzu, dass sich die Krise so schnell entwickelte und so viele verschiedene Organisationen, staatliche Einrichtungen, Arbeitsgruppen usw. involvierte. Wenn wir eine Presseanfrage beantworteten und zwei Tage später die gleiche Frage von einem anderen Journalisten gestellt bekamen, konnten wir die zwei Tage alten Informationen nicht mehr verwenden, weil sie sich bereits geändert hatten. Unsere Informationen mussten auch hundertprozentig korrekt sein, denn oft war wenige Minuten nach dem Pressekontakt ein Artikel online, am Abend war das Thema in den Nachrichten und am nächsten Tag in der Zeitung. Mich beruhigte die Tatsache, dass wir zu keinem Zeitpunkt das Gefühl hatten, unsere Experten würden keine ehrliche Antwort geben. Als Bürger hatte ich Vertrauen in die Regierung, weil ich mit eigenen Augen sah, dass jeder sein Bestes gab.

Ann Eeckhout

AE: Auch wenn wir nicht auf alle Fragen eine Antwort hatten, waren wir ehrlich. Die Außenwelt würdigte außerdem die Tatsache, dass wir immer erreichbar waren. Anrufe wurden entgegengenommen, E-Mails nach bestem Wissen und Gewissen beantwortet. Ich denke, dass diese schnelle Reaktion und die ehrliche, offene Kommunikation uns Glaubwürdigkeit verleihen. Man kann sich auf uns als wertvolle Ansprechpartner verlassen. Natürlich haben wir in dieser Krise viele Fragen auf der Grundlage vorläufiger Daten oder unter Zeitdruck beantwortet. Selbst wenn es Kritik gab, scheuten wir uns nicht vor einem Gespräch oder einer Frage. Wir waren immer in der Lage, sachlich, ehrlich und korrekt zu antworten und Zusammenhänge zu erläutern.

Ließ die Arbeitsbelastung nach dieser ersten Welle etwas nach?
OC: Das ist vielleicht anders als bei den anderen Diensten, wo es zu einem bestimmten Zeitpunkt eine Spitze gab, bei uns war und ist die zusätzliche Arbeitsbelastung immer hoch. Hinsichtlich der Arbeitsbelastung haben wir in unserer Abteilung von den verschiedenen Infektionswellen wenig mitbekommen. Alle Zuständigkeitsbereiche der Agentur wurden 2020 abgedeckt. Anfang waren es die Vorräte an Arzneimitteln, deren Produktionsstätten in China lagen. Dann kamen die Masken, zu denen wir auch viele Presseanfragen erhielten, und noch später die PCR-Tests und Selbsttests und der Mangel an Medizinprodukten. Nach dem Sommer konzentrierte sich das gesamte Medieninteresse auf den Kauf und die Zulassung der Impfstoffe. 2020 beantworteten wir insgesamt 782 Presseanfragen, wobei 19 Fragen an einem Tag der Rekord waren. Für uns als Kommunikationsabteilung war das kein Sprint, sondern ein Marathon. Aber einer im Sprinttempo.

Über alle Bereiche, für die die FAAGP zuständig ist, wurde irgendwie in der Presse berichtet.

Wie sind Sie mit den schwierigen Themen umgegangen, die für unsere Experten, aber auch für Sie selbst oft neu waren?
AE: Unsere unterstützende Rolle nahm enorm an Bedeutung zu. In der Agentur gilt, dass sich Journalisten nicht direkt an unsere Experten wenden sollen. Nicht um eine Barriere zu schaffen oder Informationen zurückzuhalten, sondern weil unsere Experten tagein, tagaus beschäftigt waren. Sie hatten buchstäblich damit zu tun, Leben zu retten, und das hatte natürlich Vorrang. Als Kommunikationsabteilung sind wir mit unseren Zuständigkeiten gründlich vertraut und wissen unter normalen Umständen sehr gut, an wen wir uns wenden müssen, um Informationen zu erhalten. Aber das war jetzt nicht mehr der Fall. Der Agentur wurden dringende Aufgaben übertragen, die eigentlich nicht in unsere Zuständigkeit fielen. Auch für unsere Experten war das alles neu, und manchmal hatten auch sie nicht alle Informationen, die wir brauchten. Die Informationen waren sehr lückenhaft, was besonders zu Beginn der Krise schwierig war. Zum Glück war das Verständnis der Presse groß.

Die Bekanntheit der FAAG in der breiten Öffentlichkeit nahm schnell zu. Was haben Sie getan, um alle Informationen für alle zugänglich zu machen?
AE: Das war bereits ein besonderer Schwerpunkt, aber in dieser Krise haben wir zusätzlich investiert, um Informationen verständlich und zugänglich zu machen. So haben wir auf unserer Website einen Bereich eingerichtet, in dem alle Informationen über die Forschung im Bereich der Behandlungsmethoden sowie wichtige Informationen über Tests, Masken, Ventilatoren usw. zu finden sind. Gemeinsam mit unseren Experten haben wir außerdem bis Ende des Jahres eine Seite mit Fragen und Antworten zu Impfstoffen erstellt, die die wichtigsten Informationen für die Bürgerinnen und Bürger sowie detaillierte Informationen für die Angehörigen der Gesundheitsberufe enthält.

OC: Wir haben in dieser Krise nicht nur reaktiv, sondern auch aktiv über die Website und die sozialen Medien kommuniziert. Wir haben festgestellt, dass die sozialen Medien die idealen Kanäle sind, um wichtige Informationen schnell zu verbreiten. Während des ersten Lockdowns begannen die Bürger beispielsweise, Paracetamol zu horten. Als die Bestände schnell zur Neige gingen, haben wir einige Maßnahmen ergriffen. Wir haben dies auf sehr einfache Weise über die sozialen Medien kommuniziert, und es hat Wirkung gezeigt.

In einer Krise ist es auch wichtig, die Routineaufgaben nicht aus den Augen zu verlieren.
AE: Einige unserer Routineaufgaben bei der Unterstützung von Projekten fielen weg, weil die anderen Dienststellen, die unsere Informationslieferanten sind, den COVID-19-Themen Vorrang einräumen mussten. Auch die Presseanfragen, die wir erhielten, bezogen sich fast ausschließlich auf die Krise. Intern haben wir natürlich viele Mitteilungen über Telearbeit und die dafür notwendigen technischen Anpassungen verschickt. Wir dürfen aber nicht vergessen, dass wir 2020 zwei große interne Kommunikationsmaßnahmen gestartet haben. Zunächst einmal die Umstellung auf PersoPoint für die Personal- und Lohnverwaltung der Agentur. Das ganze Jahr über haben wir auch aktiv über die Vorbereitungen für unseren Umzug in die Galileelaan kommuniziert. Diese Entwicklung hat zum Jahresende noch an Dynamik gewonnen.

Wenn Sie die menschliche Seite der Geschichte betrachten, wie haben Sie persönlich die Krise erlebt?
OC: Wir haben uns sehr flexibel aufgestellt. Wir waren fast ständig erreichbar, auch nach Feierabend, an Wochenenden und Feiertagen. Sowohl für die Presse als auch für unsere Kollegen. Wir arbeiten mit einem kleinen Team, aber wenn etwas dringend kommuniziert werden musste, waren wir bereit, unseren Kollegen zu helfen. Die Arbeitsbelastung war konstant, und es gab keine Rücksicht auf Stunden oder Tage. Die Journalisten hielten es für völlig normal, uns am Sonntagabend mit Fragen zu überhäufen. Wir haben schon einige Krisen erlebt, aber nie mit diesen Auswirkungen.

AE: Das stimmt, ich habe sogar schon Interviews beim Bügeln gegeben. Die Journalisten haben uns sehr gelobt, weil sie sich immer an uns wenden konnten. Aus Respekt vor unseren Kollegen und der Agentur haben wir uns wirklich bemüht, so schnell wie möglich richtige und vollständige Informationen zu liefern. Wenn man dann ein Dankeschön erhält, motiviert das das ganze Team zusätzlich.

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